Em março o paciente aprovou um tratamento de canal e uma coroa, pagou a primeira parcela e saiu dizendo "depois eu ligo para marcar". Em agosto, ninguém na clínica lembra dele. O orçamento continua aprovado no sistema, o dente continua lá, e a receita que já estava vendida simplesmente não aconteceu.
Tratamento aprovado que não entra na agenda é uma das receitas mais fáceis de recuperar, porque o paciente já disse sim. O caminho é ter a lista de quem aprovou e está sem próxima consulta, chamar cerca de uma semana depois da aprovação falando do tratamento e não do dinheiro, e adotar a regra que evita o problema: nenhum paciente com tratamento aprovado sai da clínica sem a próxima consulta marcada.
Por que o tratamento aprovado para?
Muitas vezes, não é uma decisão. O paciente sai da consulta animado, sem uma data marcada, e a rotina faz o resto. Também aparecem o medo do procedimento, uma experiência ruim na última consulta e o dinheiro apertado para as próximas parcelas. A clínica, por sua vez, costuma não ter onde enxergar esse paciente: ele não está devendo, não está na agenda e não aparece em relatório nenhum.
É por isso que esse caso passa despercebido. A inadimplência grita na tela do financeiro; o tratamento parado fica em silêncio, e quanto mais tempo passa, maior a chance de o paciente terminar o tratamento em outro lugar.
Os três tipos de paciente parado
Nem todo tratamento parado pede a mesma conversa. Separar os três casos antes de pegar o telefone evita ligar para quem já fez o tratamento ou insistir com quem já decidiu esperar.
Não voltou desde que aprovou
Disse sim, talvez tenha pago a primeira parcela, e ninguém da clínica o viu desde então.
Chamar, com horários na mão.
Voltou, mas o tratamento continua aberto
Teve consulta depois de aprovar, e o tratamento segue em aberto no sistema.
Conferir a ficha antes de ligar: muitas vezes o trabalho foi feito e faltou registrar.
Decidiu não fazer agora
Respondeu que vai esperar, por dinheiro, medo ou falta de tempo.
Registrar o motivo e combinar um novo contato com data.
A regra que evita o problema
Paciente com tratamento aprovado não vai embora sem a próxima consulta marcada. Marcar na saída, com o paciente na frente do balcão, custa trinta segundos. Recuperá-lo semanas depois custa ligações, mensagens e muitas vezes o tratamento inteiro.
Marque todas as sessões de uma vez quando der
Em tratamento de várias sessões, deixar as próximas duas ou três já reservadas faz o paciente enxergar o caminho até o fim. Remarcar depois é mais fácil do que marcar do zero.
Quanto vale essa lista?
Some os tratamentos aprovados que estão sem próxima consulta. Um exemplo com números redondos: seis pacientes parados com tratamento médio de R$ 1.800 somam R$ 10.800 já vendidos e não feitos. Trazer de volta metade deles, três pacientes, é R$ 5.400 de receita que não exigiu nenhum paciente novo. Faça a conta com os seus números: ela costuma surpreender.
Como chamar sem parecer cobrança
A mensagem fala do tratamento, oferece horário e deixa uma saída para quem mudou de ideia. Os modelos abaixo servem de ponto de partida:
Uma semana depois de aprovar
- Mensagem
- "Oi, Carlos! Aqui é a Júlia, do consultório da Dra. Renata. Vamos marcar a primeira sessão do seu tratamento? Tenho horário na terça às 14h ou na quinta às 9h. Qual fica melhor para você?"
Sem resposta depois de alguns dias
- Mensagem
- "Oi, Carlos, tudo bem? Passando só para não deixar o seu tratamento esquecido. Se a agenda estiver corrida, me diz o melhor dia da semana que eu procuro um horário."
Um mês ou mais parado
- Mensagem
- "Oi, Carlos! Faz um tempo que a gente não se vê, e o tratamento que você aprovou continua esperando. Se algo mudou, me conta, que a gente encontra um jeito. Se preferir deixar para mais tarde, também está tudo bem."
Pergunte o motivo, não só a data
Quando o paciente hesita, a pergunta que abre a conversa é "aconteceu alguma coisa?". Medo e dinheiro têm resposta: explicar de novo o procedimento, dividir as sessões, ajustar as parcelas. A data sozinha não resolve nenhum dos dois.
Quando parar de chamar?
Quando o paciente disser que vai esperar. A partir daí, insistir só desgasta. O certo é registrar a decisão com o motivo e combinar uma data para voltar ao assunto, 30, 60 ou 90 dias depois. Se nesse meio-tempo ele aprovar um tratamento novo, a conversa recomeça por ele.
Como implantar em 4 passos
- Adote a regra do balcão: tratamento aprovado sai com a próxima consulta marcada.
- Monte a lista de quem aprovou e está sem consulta futura, e separe os três tipos.
- Chame uma semana depois da aprovação, com os modelos acima, sempre com uma pessoa e um horário fixos.
- Registre quem desistiu e por quê, e marque a data do próximo contato.
Como o Smileo cuida dos tratamentos parados
- A lista se monta sozinha. O paciente entra em Tratamentos parados sete dias depois de aprovar o orçamento sem próxima consulta, e sai sozinho quando uma consulta é marcada. O número ao lado do item no menu mostra quantos estão parados.
- Os dois primeiros tipos separados: quem não voltou desde a aprovação e quem voltou com o tratamento ainda aberto. Falta e consulta cancelada não contam como visita.
- WhatsApp e agenda na própria linha. O WhatsApp abre com o paciente e registra "Contatado hoje", para ninguém ligar duas vezes. Agendar abre a marcação sem sair da lista.
- Adiar por 30, 60 ou 90 dias quem decidiu esperar. O paciente volta sozinho quando o prazo vence, ou antes, se aprovar um tratamento novo.
- O valor parado aparece para quem tem acesso ao financeiro, e a lista de pacientes, para toda a equipe.
O paciente que ficou de pensar antes de aprovar é outro momento da mesma história, contado no guia de orçamento odontológico que o paciente aprova. E quem terminou o tratamento e está na hora de voltar é assunto do recall odontológico.
Perguntas frequentes
Quanto tempo esperar antes de chamar o paciente que aprovou e não marcou?
Uma semana é um bom ponto de partida. Antes disso o contato soa como pressão, porque o paciente pode estar só organizando a agenda. Depois de um mês a decisão esfria, o problema clínico pode ter avançado e a conversa fica mais difícil.
Como chamar o paciente sem parecer cobrança?
Falando do tratamento, não do dinheiro. A mensagem lembra o que foi combinado, oferece horários e deixa uma saída fácil para quem mudou de ideia. Quem se sente pressionado some de vez; quem recebe uma pergunta simples costuma responder.
E se o paciente disser que desistiu?
Registre a decisão, agradeça e combine um novo contato mais para frente, se ele concordar. Insistir com quem já disse não desgasta a relação e tira tempo de quem ainda quer fazer o tratamento. Anote também o motivo, porque ele mostra se o problema é preço, medo ou falta de tempo.
Tratamento parado e inadimplência são a mesma coisa?
Não. Inadimplência é parcela vencida e não paga. Tratamento parado é o que foi aprovado e não andou, mesmo que esteja tudo pago. Muitas vezes o paciente pagou a primeira parcela e nunca voltou para fazer o tratamento, e esse caso não aparece em nenhum relatório de cobrança.
Por que o paciente que já pagou deixa de voltar?
Muitas vezes, por falta de uma data. Ele saiu da clínica com um "depois eu ligo para marcar", a rotina tomou conta e o assunto esfriou. Medo do procedimento, uma experiência ruim na última consulta e dinheiro apertado para as próximas parcelas também aparecem, e só uma conversa descobre qual é o caso.
Quem da equipe deve cuidar dessa lista?
Uma pessoa só, com um horário fixo na semana. Quando todo mundo cuida, ninguém liga. Meia hora por semana com a lista na mão costuma ser suficiente num consultório pequeno.
O essencial em uma frase
Tratamento aprovado sai da clínica com data marcada, e quem ficou sem ela é chamado uma semana depois, falando do tratamento e não do dinheiro.