Paciente inadimplente: como cobrar sem perder o paciente

Toda segunda a recepcionista abre a planilha, vê onze pacientes com parcela atrasada e deixa para a semana seguinte, porque ligar para cobrar parece que estraga a relação. Três meses depois, os onze viraram quinze, as parcelas viraram dívida de verdade, e a conversa que seria um lembrete leve virou constrangimento para os dois lados.

Por que a inadimplência nasce antes do vencimento?

Boa parte da inadimplência de consultório começa na hora de fechar o tratamento, não no dia da parcela. Parcela combinada de boca, valor "a acertar depois", desconto que só o dentista lembra. Sem registro do que foi combinado, com valor, número de parcelas e datas, qualquer cobrança futura vira discussão de memória.

A regra que resolve boa parte do problema: todo tratamento parcelado sai da clínica com o plano de pagamento por escrito e o paciente sabendo as datas. É isso que permite, lá na frente, cobrar com naturalidade: "estou só conferindo o combinado". Como montar e apresentar esse plano está no guia de orçamento odontológico que o paciente aprova.

Esquecido ou apertado: quem é o paciente que não pagou?

Boa parte de quem atrasa não é má pagadora. É esquecida ou está com o mês apertado, e cada um pede uma resposta diferente. A régua de cobrança separa os dois sozinha: o esquecido resolve no primeiro lembrete, e quem continua em aberto depois dele quase sempre precisa de uma condição, não de outra cobrança.

A régua de cobrança em três degraus

Régua de cobrança é a sequência combinada de contatos, cada um com prazo, canal e tom próprios. Com ela a recepção não precisa decidir caso a caso o que fazer, só em que degrau cada paciente está. As mensagens abaixo são modelos: troque os nomes e ajuste ao jeito da sua clínica.

O que a lei não permite na cobrança?

O Código de Defesa do Consumidor põe limites claros, e respeitá-los também ajuda a evitar a avaliação negativa no Google:

• Nada de constrangimento (artigo 42). Cobrar na recepção cheia, falar da dívida na frente de outro paciente, mandar mensagem para parente ou insistir em horário impróprio passam do limite.
• Multa de atraso de no máximo 2% (artigo 52, parágrafo 1º), e só se estiver combinada antes. Juros e correção também dependem de previsão por escrito.
• Negativação com aviso prévio. A inscrição em cadastro de inadimplentes exige comunicação ao consumidor antes, e a clínica deve pedir a retirada assim que a dívida for paga.
• Documento de saúde não é moeda de troca. O acesso aos próprios dados é direito do paciente pela LGPD, e segurar prontuário ou radiografia até o pagamento cria um problema maior do que a dívida.

Quais números mostram se a cobrança funciona?

O dono não precisa acompanhar paciente por paciente, e sim três números todo mês:

Como implantar em 4 passos

1. Documente o combinado de todo tratamento parcelado, com valor, parcelas e datas, e entregue uma cópia ao paciente.
2. Escolha quem cobra e quando: uma pessoa e um dia fixo da semana.
3. Adote a régua e as mensagens, ajustando o tom ao da sua clínica.
4. Olhe os três números no fim do mês e ajuste onde a régua estiver falhando.

Como o Smileo ajuda na cobrança

• O combinado já nasce registrado. O orçamento aprovado vira cobrança e parcelas com as datas, sem ninguém redigitar valor.
• A lista da régua pronta. A tela de Inadimplência mostra, por paciente, o total, o que já foi pago, o que está em aberto, o valor vencido e o próximo vencimento, com um clique para a ficha financeira.
• Pagamento parcial abate da parcela mais antiga, do jeito que a clínica cobra na prática.
• Um número só. A inadimplência que aparece no Início, no Financeiro e na Visão Geral é a mesma conta, então as telas não discordam.
• Exportação em planilha da inadimplência, para levar ao contador ou trabalhar fora do sistema.

Antes de dar desconto num acordo, vale saber quanto custa a sua hora de cadeira: a conta está em como calcular o valor da hora clínica.

Perguntas frequentes